利用前
期待と不安
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Beyond Satisfaction
満足度だけでは、改善すべき接点までは分かりません。
「おいしいのに再来店が増えない」「クレームは少ないのに紹介されにくい」「スタッフは頑張っているのに評価が安定しない」。こうした状態は、体験のどこかに小さな違和感が残っている可能性があります。クロスメソッド™は、総合満足だけでは見えない接点ごとの声を整理します。
総合満足だけでは分からないこと
満足度が高くても、再利用や紹介につながるとは限りません。接点ごとの体験を確認し、どこに差が生まれているかを整理します。
誰かを責めるためではないこと
個人評価ではなく、教育、役割分担、説明方法、業務導線を整える材料として活用します。
Customer Journey
顧客体験は、利用前から利用後までつながっています。
業種が違っても、顧客体験は接点の連続でできています。まずは共通構造を押さえ、そのうえで業種ごとの動線へ落とし込みます。
Restaurant Example
飲食店を例に、店内体験の流れを見てみましょう。
飲食店は顧客体験の流れがイメージしやすく、改善テーマも見つけやすい代表例です。味の評価だけでなく、店内で起きている一連の体験を確認します。
代表例
飲食店の顧客体験
店内で起きる場面を5つに分け、各場面で確認する声と改善テーマを一つの物語として見せます。
Across Industries
ホテル・介護・一般企業にも、同じ考え方を応用できます。
代表例は飲食店ですが、顧客体験を接点ごとに見る考え方は、予約・受付・説明・利用・継続があるすべての業種に応用できます。
Shared Signals
業種が違っても、確認すべき声には共通点があります。
以下の視点は、飲食店、ホテル、介護・福祉、一般企業のどれでも確認できます。
From Voice to Action
お客様の声を、教育と業務改善へ。
一件の低評価を個人責任で終わらせず、接点を特定し、教育・連携・手順・説明資料・導線の改善テーマへ変換します。
Deliverables
声を集めた後に、整理されること
声を集めた後は、現場で使える形へ整えて返します。
FAQ
よくある質問
初回相談でよくいただく質問をまとめています。